Cùng với nhiều nhà tư vấn và tác giả khác, từ lâu chúng tôi lập luận rằng nếu (trước tiên) bạn tiếp sinh lực và kích thích các nhân viên của mình, họ sẽ phục vụ tết khách hàng và bạn sẽ kiếm được nhiều tiền. Nhưng trên thực tế, có bằng chứng nào cho đó là một trình tự đúng?

Có đấy, Cuốn The Service Profit Chain của Heskett, Sasser và Schlesinger biện luận về mô hình đầy thuyết phục này. Kotter và Heskett trong cuốn Corporate Culture and Performance đã nghiên cứu tỉ mỉ mối liên quan giữa cung cách văn minh và lợi nhuận. Trong cuốn First Break All the Rules, Buckingham và Coffman nói về cách cư xử của các nhà quản lý thành đạt theo cách ủng hộ vấn đề cốt lõi này. Trong Build to Last, Collins và Porras mô tả chi tiết đặc điểm của các tập đoàn công nghiệp thành đạt và đi đến những kết luận tương tự.

Trong sách này đưa ra những kết quả của cuộc nghiên cứu kết hợp những dữ liệu và chứng cứ dựa trên những nhân tố đưa đến sự thành công về tài chính. Khảo sát 139 văn phòng của 29 công ty trên 15 quốc gia kinh doanh trên 15 mặt hàng và dịch vụ khác nhau, và đã hỏi cùng một câu đơn giản: Quan điểm của công nhân có tương quan với sự thành công về tài chính hay không?

Câu trả lời, như trong cuốn sách này sẽ cho thấy, là một từ “có" dứt khoát. Hầu hết các công ty thành công về tài chính đã làm tốt hơn những công ty còn lại hầu như trên mọi khía cạnh theo quan điểm của nhân viên, và những công ty có nhân viên phục vụ tốt này được đánh giá là sinh nhiều tiền lời hơn. Điều tác động còn mạnh hơn. là những quan điểm đã mang đến những kết quả về tài chính và (phần lớn) không thể khác được.

Quan niệm thường là đúng: chất lượng và cách phục vụ khách hàng tốt sẽ nhận được nhiều kết quả. Thế nhưng, điều mà nhận thức bình thường không thấy được là tự thân của việc phục vụ khách hàng chu đáo đã là một loại sản phẩm. Mà để làm được thế, nhân viên cần được tiếp sinh lực.

Đối với những mục tiêu các doanh nghiệp cho là họ phải đạt được (hái ra tiền làm vừa lòng khách hàng, lôi cuốn và phát triển một đội ngũ cán bộ giỏi), mục tiêu bị xem nhẹ nhất liên quan đến những người giữ vai trò quản lý. Song không chỉ vì nhân tố con người là mối dây then chốt trong những chuỗi hoạt động tạo ra lợi nhuận, mà chúng ta còn đang trải qua một cuộc chiến nhằm giành giật nhân tài - cuộc khủng hoảng nhân sự - ở thời điểm mọi công ty đều thiếu nguồn nhân lực. Nếu yếu về mặt này (như trường hợp của rất nhiều công ty) nó đồng nghĩa với việc gặp nhiều rắc rối và nguy hiểm.

Cuộc nghiên cứu đã khám phá dược nhiều điều đặc biệt và quan trọng. Chúng ta sẽ thấy rằng hầu hết các công ty kinh doanh thành công về mặt tài chính đều có chung một số những đặc điểm như sau:

- Ban điều hành được xem là có trách nhiệm điều hành công ty sao cho phù hợp với toàn bộ triết lý và nguyên tắc của công ty. Họ làm đúng những điều họ nói, không có sự phân cách giữa lời nói và cách thực thi.

- Ban điều hành được thuộc cấp tin cậy. Mỗi cá nhân trong số họ cùng hành động vì lợi ích chung của cả nhóm, không chỉ để đặt quyền lợi cá nhân của người có vai trò quản lý lên trên.

- Tiềm năng riêng của nhân viên được nhìn nhận và phát huy bằng cách bố trí công việc phù hợp cho họ .

- Sự hiện diện của lòng trung thành và sự tận tụy cao độ. Điều này một lần nữa lại do bản thân các nhà quản lý gây dựng.

- Việc bù đắp (công lao) được giải quyết công bằng.

- Các công ty không hạ thấp những tiêu chuẩn của họ bằng việc đặt ra chuẩn thuê người chỉ đơn thuần nhằm thỏa mãn nhu cầu về năng suất Chất lượng nhân sự được coi trọng.

Bằng chứng cho thấy rằng những tiêu chuẩn cao trên đây ít có nhà quản lý nào (hay đội ngũ quản lý nào) giữ dược một cách kiên định. Đạt được chúng không dễ, vì chúng đòi hỏi phải có sự can đảm, có khả năng đương đầu với những tình thế khó khăn, và khả năng chấp nhận một viễn cảnh lâu dài khi nhiều nhu cầu thúc bách đòi hỏi được thỏa mãn sớm hơn.

Các tiêu chuẩn này hiếm khi đạt được, nhưng nếu chúng ta có thể chứng minh rằng chúng tạo ra một sự cải thiện tài chính đo lường được và chứng minh được. Nó tái xác nhận tầm quan trọng của tính cách cá nhân trong việc phát triển một công ty. Sự thành công liên quan đến tính cách, chứ không do chính sách.